Игнатов Сергей Владимирович

Приблизительное представление о сервисе имеют все, исходя из своего жизненного опыта или хотя бы по наслышке от друзей (эксплуатация автомобиля, велосипеда, сантехники в своей квартире или в частном доме), иногда неудовлетворительные результаты от «работы знакомых специалистов» не дает понять выгоду и необходимость серьезного сервисного обслуживания. Многие, разочаровавшись в услугах сомнительных специалистов пытаются сделать «все сам …», другие слепо надеются на «надежность» дорогой импортной техники. А зря. Мы попытаемся объяснить необходимость ежегодного технического обслуживания. И так…

     Первое требование к современному сервису – ответственность перед клиентом, с одной стороны, и фирмой-производителем (организацией), ее представляющей, с другой. Достижение этой цели происходит за счет принятой во всех серьезных компаниях системы бесплатного гарантийного обслуживания, как правило, действующей на период от одного до трех лет. Надо учитывать, что большинство случаев, в которых сервис необходим, связаны все-таки не собственно с ремонтом, а с монтажом и обслуживанием техники (оборудования). Именно здесь проявляются преимущества хорошо отлаженной и структурно выверенной работы, учитывающей интересы и поставщика, и клиента.
     Характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся так называемые ИПИ - технологии (ИПИ – Информационная Поддержка жизненного цикла Изделия), которые обеспечивают информационную поддержку изделия на всем протяжении его жизненного цикла. Описываются характеристики продукта, особенности функционирования, сроки износа в конкретных условиях, меры и способы устранения поломок и др.
     Подобный сбор информации необходим, поскольку сегодня введение сложного оборудования в производство подразумевает достаточно высокую степень его автоматизации и компьютеризации. Поэтому система сервиса становится одной из неотъемлемых частей общего технологического цикла, и такой сервис должен быть обеспечен информационно. Понятие «от поломки до поломки» безнадежно устаревает, равно как и представление о разовых наладках приборов. В этом случае неважно, кем осуществляется сервис: фирмой – производителем или сторонней организацией, – значение имеет только квалификация конкретного сотрудника.
     Предпочтительно не пользоваться услугами так называемых разовых специалистов, которые не всегда качественно налаживают процесс или ликвидируют дефект, при этом даже не видят прибор в динамике процесса его функционирования.
     Сервис сложной техники включает в себя контроль ее надежности: это осуществляется опять-таки за счет постоянного сбора информации о работе прибора (стабильность, частота отказов и их причина, ремонт, аварийные и чрезвычайные ситуации, влияние техобслуживания и ремонта на надежность). Проводится постоянный мониторинг, составляется долгосрочный или краткосрочный, в зависимости от необходимости, прогноз работы оборудования.
     Специальные системы анализа надежности позволяют стандартизировать решение этого вопроса. Они могут включать в себя: выявление возможных видов отказов, диагностику с использованием специальных средств.
     Сервисная служба нашей проектно-производственной компании располагает расширенными вариантами инструкций, которые прилагаются к товару. Благодаря этому она имеет возможность не только представлять общие принципы, по которым происходит работа, но и вникать в конструктивные и функциональные нюансы. Распространена практика работы в телефонном режиме ведущих инженеров с непосредственными исполнителями монтажных и ремонтных работ. Во всех ситуациях представители сервисной службы компании могут прибыть к месту возникновения сложной или нештатной ситуации в кратчайшие сроки.
     В интересах нашей сервисной службы обслуживать технику на высоком профессиональном уровне. Поэтому наши инженерно-технические сотрудники ежегодно проходят обучение и стажировку в ведущих учебно-производственных комбинатах страны и основных поставщиков импортной техники. Обучая персонал, консультируя клиентов, контролируя уровень подготовки мастера, наша компания заботится в первую очередь, о безопасности клиента и предотвращении аварийных и нештатных ситуаций.
     Исходя из поставленных задач в нашей компании созданы оперативно – мобильные группы технической поддержки и ремонта работающие в постоянном контакте с дилерами. При необходимости мобильные группы имеют даже полномочия на изготовление некоторых необходимых запчастей, что также снижает риск использования устройств с некачественными деталями.
     Обязанность сервисного специалиста – определить причину поломки: возникла она из-за неаккуратности пользователя или вследствие функциональных дефектов конструкции.
     Один из залогов бесперебойной работы оборудования – планово-предупредительный ремонт, предотвращающий возможные аварии. Профилактика действительна в подавляющем большинстве случаев, кроме тех, когда остановка механизма и замена деталей приводят к снижению надежности устройства.
     Подводя итоги, можно выделить две основные группы требований к современному сервису. Это, во-первых, технические факторы (использование качественного испытательного и диагностического оборудования и фирменных запчастей, современные методы диагностики, отлаженная работа авторизованных сервисных центров и др.). А, во-вторых, статистические: без регулярного сбора информации о функционировании техники, оборудования, приборов и приспособлений затруднительно выявить причины, приводящие к их поломкам или иным нарушениям жизненного цикла.
     Более детальную информацию о системах отопления, кондиционирования и вентиляции вы сможете узнать на нашем сайте в рубрике «статьи».